0371-6777 2727

特码王高手論壇服务就是用真心换取真心用专业

更新时间:2019-10-08

  最能体现企业温度的地方在哪儿?是科学规范的工作环境?是智能化的生产车间?还是颜艺俱佳的商品品质?其实,最能体现企业温度的地方就是与消费者产生直接联系的终端门店。

  在全友三千多家终端门店,每一天,工作人员都会与大量的消费者沟通交流,为他们提供咨询、购买、售后服务。在门店的工作人员里,有一部分是“手握金刚钻,揽着瓷器活”的安装技师。他们每一次的上门安装与维修服务,都会让家具焕然一新。他们是全友的能工巧匠,是顾客眼中最可爱的人。

  从华东到华中,从西北边陲到西南边陲,在中国的每一个地方,都有他们的足迹与故事。在这些安装技师亲口诉说的故事里,或许有委屈、有误解,甚至有过迷茫,但是正是这些真实、曲折的日常,才足够动人,才能显现出普通人身上最可贵的品质,才能见证这些服务者的善意与真心。

  5月5日,对我来说很感动,这一天让我想起了远方的母亲。做儿子的,时常忙着工作,没有时间多陪伴父母,只希望天下父母都能够健健康康的。

  这天下午7点,我骑着电瓶车辗转十多公里到一位老人家里做家具保养。这里是即将拆迁的城中村,有点落败,但是很多小吃聚集在这里,还有一丝温馨和烟火气。我到的时候老人竟然没在家,拨打电话也没人接,正准备走的时候,老人回了电话说大概一小时回家,让我等一下。

  8点,两位老人相互搀扶着回来了,我赶紧上前去扶他们。他们抱歉地说:“真是不好意思,人老了,也走不快,让你久等了!刚刚去买东西去了。”进屋后,看着老人的家具,我估摸着这是一个浩大的工程:衣柜门板因使用年限太久,铰链上面的螺丝已摇摇晃晃,即将脱落;橱柜门因年久失修,已经关不严实了;阳台上的灯乌丝已经发黑,蒙上了厚厚的灰尘……于是,我便一边加紧维修一边和老人闲聊。

  两位老人的儿女由于工作原因,常年不在身边。老人尽管上了年纪也不愿意去和儿女一起生活,怕增加他们的经济压力,所以一直独居在老房子里。听着他们毫无保留地讲述着自己的故事,我回想起了自己的父母。为了工作和养育孩子,我也忽略了曾经尽心尽力养育自己的父母。顿时,我鼻子一酸,动作更麻溜地从客厅辗转到厨房保养。

  “老人刚刚说他们去办事还没吃饭咧!”想到这,我立马洗了手,要给这两位老人做顿饭吃。不顾两位老人阻拦,我为他们炒了几个菜,做了一顿还算丰富的饭菜。在老人吃饭的时候,我无意间瞥见老人眼中的泪花。

  收拾好工具箱,老人千恩万谢。我心里更不好受了,我握着他们的手说,“家具保养工作是我应该做的,我们的目标就是让你们的家更舒服更温馨。至于那顿饭,母亲节马上就要到了,这顿饭就当是我替您儿女送给您的节日礼物吧!”

  我是一名90后,他们都叫我顾师傅。虽然我年龄不大,但是我做家具安装都4年了。我当初选择做家具安装的初衷就是为了学一门手艺养活自己。在做家具安装的这些年,我单独干过,进过工厂,也入驻过门店,最终扎根在了全友安装团队。我选择在全友干活的原因很简单,因为全友有完整的配送安装体系,以及工作的规范性,我觉得付出就有回报,就呆了下来。

  前几个月,我遇到了一个比较难解决的售后问题。第一次到顾客家我被吓到了,顾客王女士家的各个家具都有磕伤、掉漆,彩笔油笔画的印记到处都是,沙发也破损严重。怕我们收取保养费用,王女士坚持说是我们家具质量不好。实际上像这样的售后我们是不收取任何费用的。

  与顾客沟通后,我开始了一件件地修补工作。因为需要修补、保养的家具太多了,我足足修补了三个小时以上。修补后,王女士坚持说和原来新家具相比,还是有微妙的修补痕迹,要求我们再次上门重新修补。

  其实,我当时内心很委屈和无语,修补的家具不可能完全做到和原装一样。何况像王女士家里那样破损严重的家具。后面,王女士始终“锲而不舍”地打电话让我们上门做修缮和保养。经过反反复复9次的修补,王女士才彻底满意。最后,因为经常沟通家具问题,王女士和我都成了朋友。她说,她自己是一位超级有洁癖的人,甚至到了偏执的地步,是我的耐心和良好的服务态度打动了她。

  其实做家具安装的这几年,我成长了很多,从当年不善言辞的小学徒变成了一位沉着稳重的安装师傅。面对顾客的各种要求,我都会先换位思考,尽量去满足顾客。工作这么久,有过迷茫和退缩的时候,但走到今天我已经明白,一艺之成,当尽毕生之力。公司要求一丝不苟,那我们就一丝不苟地为全中国的家庭带去好服务,这就是我们的全友精神!

  今年4月的那件事,把我吓到了,幸亏发现及时,不然后果不堪设想。在我讲服务故事之前先呼吁下,各位老人在天气炎热的时候尽量少出门,保重自己的身体。

  4月底,特码王高手論壇,我和同事送货过程中,遇到一位捡垃圾的老人。当时我和同事正在卸货,老人就走过来说要帮我们拿东西。我和同事善意地拒绝了,但老人还是帮我们提了工具包,她只希望我们能把家具的纸箱子给她。我和同事爽快地答应了。于是,我和同事便先进入了顾客家开始安装,这期间,我们把外包装纸箱放置在门口,却没有看见老人。

  我就到顾客家楼道口看了一下,发现老人坐在楼道口的台阶上,额头冒着汗,我问老太太怎么了,不舒服吗?老人摇手说没事,可能是热到了。我递了一瓶水给了老人,待她稍微缓解后又进屋开始给顾客安装家具。安装了一会儿,总放心不下,于是五分钟后我又出去查看老人的身体情况。

  这一看不得了!老人全身冒汗,都快躺下了。我就把我们的沙发毯子给老人垫好让她靠在墙上,又打了120和报警电线急救车和社区警务员都及时到达了现场,老人被送到了医院得到了及时救治。医生说,幸亏送医及时,老人的身体才没有出现什么大问题,再晚的话,就说不准了……

  过了几天,社区警务站打电话要我去做笔录,说是家属要见面了解情况。当时我心里非常忐忑不安,怕自己当了好人又摊上什么事儿。但还是在单位领导的陪同下准时到警务站做了笔录,也和老人家属进行了简单沟通。家属对我们的行为表示感谢,并表示要在老人出院后一起到单位对我们进行专门的感谢,不过,单位领导和我都表示,这个就不需要了,每个人遇到这种事情都会那么做的。我希望每一个人看见有需要帮助的人都可以尽全力去帮助对方。

  这是2018年最后一天的售后问题,大年三十的中午,我们大家都在很开心地收拾各自的行李,这时我接到前台的电话,内容是有一个离我们店很远的顾客要求上门维修餐桌,并且说话态度不是很友好。

  我拨打电话向顾客了解情况,电话接通后,顾客一直说我们的产品质量不好,才用了2年多就坏了。他强调,今天是大年三十我们必须过去为他处理。

  虽然顾客态度比较强硬,不过我还是非常有礼貌地回应着,听他把话说完后才开始了解问题产品的受损位置、损坏程度和原因。顾客说我们的餐桌不周正,摇晃,不敢使用了。我分析了一下,如果餐桌存在着这种问题不应该现在才打电话要求售后服务。所以推测是出现了不正确地操作导致的餐桌损坏。不过我也没有说出来,不管是什么原因,问题总是要处理的。

  来到了顾客家,我们按照标准带上脚套、礼貌问好,介绍完自己后走到餐桌旁边准备维修作业。明确问题后,我们先拿出工作台布铺好,把需要的维修工具整齐地排列在台布上,随后把餐桌拆开,把需要维修的地方一步一步的处理好再重新安装起来……这时,顾客看着我们的目光透露出认可和赞许,他对我们说你们果然是专业的!

  能得到顾客对我们的肯定心里很欣慰,觉得付出都是值得的。在这时,顾客说出了餐桌损坏原因:一个人强行拖动导致的餐桌损坏。他说两年前,安装师傅说过餐桌移动需要两个人抬离地面进行移动,只是他觉得自己一个人也可以挪动……说到这里,他脸上露出了惭愧之色,他为自己之前不友好的态度向我们道歉。

  我当时挺感动的,虽然问题的原因不在于我们产品的问题,但是能和顾客和和美美的沟通与交流,就是这个年末最温暖的时刻了。这次售后来回三个多小时,到家都是夜里了,家里的亲人做好饭等我一起吃。吃着可口的团年饭,我想,家就是给我们力量的地方,所以,作为男子汉,我们要好好工作,为千万个家庭做好服务,让每一个人都能感受到温暖。

  这些故事,从“我”视角出发,真实地展现了全友一线服务人员的服务水平与服务态度,以及服务的情绪与心境。细节之中,我们能发现服务人员与顾客之间微妙的情境转变。从不理解到由衷夸赞,从隔阂到相互体谅……可以说,这就是全友每一位终端门店服务人员的工作常态体现。

  我们常说,企业要重视服务,要与消费者真诚沟通,为他们提供温馨专业的服务。诚然,那么,什么服务才是好的服务,用什么方式才能与消费者实现有效沟通?其实很简单,就是以真心换真心,用一片赤诚的善意与专业的作业能力为顾客服务。

  “生活中有酸甜苦辣,我不介意多吃一点苦与辣,最重要的是常常持有微笑的力量与豁达的心态,还要发现生活中的细微感动,就像日常维修工作做久了,更要发现生活和工作中温暖的美好。生活很苦,可我们是水蜜桃味的。”有一位安装技师这样说道。


2018今晚马报开奖结果| 香港马会开奖结果| 正版香港马会开奖资料| 开奖记录| 本港台现场报码开奖| www.691234.com| 葡京赌侠| 最快开奖结果现场直播| 六合开奖结果现场直播| 金马会救世网跑狗图| 香港开奖结果| www.619999.com| 6合开奖结果|